электронный бизнес украины

Контрольная закупка в интернет-магазине fame.ua.

Доставка:

Хронология:

• 14.01.2014 – сделан заказ на сайте;
• поступило sms-сообщение с номером заказа. Также в сообщении было указано, что с клиентом свяжутся перед отправкой;
• 15.01.2014 – совершен исходящий звонок в call-центр для уточнения сроков доставки товара. Оператор вежливо ответил, что товар должен поступить на склад интернет-магазина в течение недели. В личном кабинете отображается ориентировочная дата доставки – 28.01.2014;
• 25.01.2014 – перезвонили из службы поддержки интернет-магазина и сообщили, что заказ уже есть в наличии. Уточнили, будет ли удобно доставить товар 27.01.2014, уточнили удобное время доставки, адрес и озвучили сумму к оплате;
• 26.01.2014 – поступил звонок от курьерской службы. Сотрудник уточнил, актуальна ли доставка товара на 27.01.2014 и сообщил, что в день доставки с нами обязательно предварительно свяжется курьер;
• 27.01.2014 – с утра перезвонил курьер и сообщил, что уже на месте. Предварительный звонок отсутствовал (хотя на сайте указано «перед выездом наш курьер позвонит и предупредит о доставке).

Внешний вид и сопроводительные документы:

• товар находился в картонной брендированной упаковке;
• к товару был приложен товарный чек и заявление на возврат товара.

Возврат:

Хронология:

• для возврата потребовалось заполнить заявление на возврат денежных средств, которое прилагалась вместе с товаром;
• перезвонили в call-центр интернет-магазина для уточнения деталей возврата. Оператор сообщил, что есть 3 способа вернуть товар: вызвать курьера ( 35 грн); через Новую Почту; в офисе компании;
• договорились, что 28.01 в течение дня за товаром подъедет курьер;
• 28.01 – возврат не осуществлен. О том, что курьер не подъедет, сотрудники интернет-магазина клиента не предупредили;
• 29.01 – около 10 утра поступил звонок от курьера, который сообщил, что уже на месте по указанному адресу. Предварительный звонок отсутствовал;
• товар возвращен. Возврат денег производится почтовым переводом в течение 14 дней;
• поступил ошибочный звонок от курьерской службы «Postman». Оператор спросил, сможем ли мы получить товар 30.01 от интернет-магазина Fame.ua. Получив ответ, что видимо «это какая-то ошибка, потому что товар уже получен и возвращен», клиента попросили ожидать на линии. Спустя несколько минут ожидания связь была прервана, ответа от курьерской службы «Postman» не последовало. Повторного звонка не последовало.

Недочеты:

• не отображается изображение товара в корзине;
• отсутствует e-mail оповещение;
• отсутствует звонок из call-центра для подтверждения заказа и уточнения данных;
• забрать товар в шоуруме возможно только по предоплате банковской картой на сайте;
• доставка товара осуществлялась без предварительного звонка. Курьер прибыл на место и сообщил об этом;
• возврат товара также осуществлялся без предварительного звонка от курьерской службы (хотя при общении с оператором службы поддержки Fame.ua была озвучена просьба перезвонить за 30 мин. до прибытия курьера по адресу);
• без указания номера квартиры невозможно оформить заказ.

Фото товара:

Чек: